Атмосфера в вашем магазине

Улыбки персонала «первой линии» — необходимость сегодняшнего дня, если стремиться сделать магазин успешным. Именно линейные сотрудники создают в магазине ту атмосферу, в которой покупатели совершают покупки. А атмосфера в свою очередь определяет, с каким рвением покупатели будут расставаться с деньгами в вашем торговом зале. Какая же атмосфера в большей степени способствует высоким продажам? Если бы вы могли по мановению волшебной палочки создать в магазине любую атмосферу на ваш выбор, какой бы она была?

Есть специфическая атмосфера, в которой люди в большей степени склонны расставаться с деньгами. Атмосфера ярмарки, праздника, какой-то вдохновляющей суеты. Все помнят атмосферу предновогодних продаж в магазине, когда отличное настроение покупателей и общий ажиотаж подстегивают покупателей сметать с полок все, что на них стоит, зачастую не думая о ценах!

Для меня иллюстрацией подобной атмосферы является атмосфера цирка. Каждый из нас бывал в цирке. Помните, как еще на подходе к зданию главной арены вам становится слышна веселая музыка? Тут же, на аллее перед входом, посетителей встречают клоуны, которые развлекают детей, проводя веселые конкурсы с призами, есть возможность проехаться на пони, приобрести «сахарную вату» или прокатиться на простенькой карусели. Вокруг царит атмосфера праздника, множество людей улыбаются и смеются, и вы волей-неволей вливаетесь в этот мир, становясь частичкой всеобщего веселья. И тут открывается какая-то особая часть ваших внутренних потребностей. Оказывается, вам совершенно необходимо приобрести веселые разноцветные «рожки», «бумажный язычок» и фруктовое мороженое. И вы даже становитесь в очередь, чтобы попробовать с трех ударов сбить пирамиду консервных банок поролоновым шариком, а отказаться от фотографии с обезьяной в этот момент просто выше ваших сил!

Какое объяснение можно найти столь странному поведению большого числа взрослых людей? Работники цирка знают ответ. Они знают, что на самом деле они продают. И это не попкорн и отнюдь не смешные красные «носы» на резиночках. Они «продают» вам праздник. Они «продают» вам хорошее настроение. И вы с готовностью покупаете это, потому что покупка положительных эмоций за столь невысокую цену — это самая удачная сделка, которую только можно придумать. 50 рублей за одноразовую картонную шляпу — возмутительно дорого! Увидев такую на прилавке обычного магазина, вы только недовольно фыркнете в адрес «бессовестных барыг». Но стоит кому-то предложить к этой картонной шляпе небольшой бонус в виде «праздничной атмосферы и хорошего настроения для вас и вашей семьи» и вот вы уже первый, кто спешит занять очередь!

Для многих людей совершение покупок уже несет в себе частичку праздничной атмосферы (за исключением быть может супермаркетов и хозяйственных магазинов). Мы покупаем новую модную одежду или мебель, бытовую технику или ювелирные украшения. Где-то внутри нас уже живет «маленький праздник», та самая атмосфера, которая влечет нас в магазин, чтобы сделать себе приятное. И тут продавец должен развить этот праздник, вытащить эту атмосферу на поверхность, чтобы, когда речь зайдет о цене, покупатель подумал: «Причем тут деньги! Я могу позволить себе получить удовольствие от покупки!» Однако… «убийцы праздников» знают свое дело. И когда ты приходишь в магазин, безучастное, лишенное энтузиазма лицо продавца убивает на корню любое воодушевление в предвкушении покупки. И вроде бы все рассказывает правильно и всю информацию о товаре выдает, но ты говоришь: «Спасибо, я еще посмотрю». И это не рациональное решение, это эмоциональный ответ. Я ожидаю, что процесс покупки нового костюма (телевизора, дивана, автомобиля, охотничьего ружья и т.д.) принесет мне удовольствие.

Мы не можем рассчитывать на то, что нужная атмосфера передастся покупателю, пока не создадим «праздник» для наших продавцов. Унылые, злые клоуны никого не рассмешат. Именно поэтому профессиональное умение менеджера магазина управлять настроением своего персонала, сегодня становится просто незаменимым навыком.

Однажды на одном из наших семинаров одна участница (руководитель одной вполне известной розничной сети) задала тему для обсуждения. «Вы знаете, — начала она повествование — я считаю, что в управлении линейным персоналом вполне действенными могут оказаться инструменты, применяемые при дрессировке собак. У меня есть собака служебной породы, которую дрессируют профессионалы в специальном клубе. Однажды я спросила их, а могут ли они обучить декоративного песика выполнять команды, которым обычно учат только служебных собак. На это дрессировщик ответил мне, что в дрессуре есть два основных инструмента — это голод и боль. Если бы табуретки испытывали голод и боль, то без проблем можно было бы дрессировать табуретки».  

Что скажете по этому поводу? Как человек, повидавший огромное количество розничных компаний по всей стране, могу сказать, что «метод голода и боли» — вполне распространенная практика в управлении розничными сетями. Подход, при котором слово «управлять» практически является синонимом слова «заставлять». Вопрос не риторический. Слышали про египетские пирамиды? Их, между прочим, рабы построили (хотя сейчас эта версия и подвергается сомнению). И ничего, Чудо Света получилось! Если ребенок что-то делает не так, подзатыльник — самый простой и быстрый способ сделать так, чтобы все пошло как надо. Так может не стоит ломать голову над мотивацией сотрудников? Если можно заставлять, зачем мотивировать?

Сложности применения «метода голода и боли» начинаются тогда, когда от рабов начинают требовать не только раскладывать камни, но еще и улыбаться при этом. Причем искренне! Натянутые улыбки тут не пройдут. И в этот прекрасный день «метод голода и боли» престает работать. Мы их все бьем, бьем, а они все не улыбаются… Может попробовать голод? Забавно, не правда ли? Как думаете, сработает?

Однажды, один из руководителей розничной сети магазинов бытовой техники и электроники предложил свой вариант достижения нужной атмосферы в торговом зале. Вот его рассказ. «Мы где-то подсознательно всегда понимали, что унылая обстановка в торговом зале негативно сказывается на наших показателях продаж. Будний день, в торговом зале никого, тишина, продавцы подпирают стены… Тоска зеленая! Ни дать ни взять — кладбище бытовой техники! Вон холодильник несут хоронить! Заходит одинокий посетитель в магазин, походит, побродит и к выходу. Понятно, что в таком скучном «болоте» никакого желания совершать покупку просто не может быть. Мы придумали для продавцов игру в «пятнашки». Вытащили в зал пустые коробки из-под техники и поставили в каждой торговой зоне. Продавцам же сказали, мол, нечего делать — таскайте коробки. Заходит потенциальный покупатель в торговый зал — а там работа кипит! Все с коробками туда-сюда снуют. Хоть какое-то движение в торговом зале!»

Приведенный пример, конечно же, не для подражания. Я приведу 5 простых советов, которые помогут вам управлять настроением вашего персонала в позитивном ключе:

  1. Следите за собственным настроением. Не смейте перешагивать порог магазина, если вы «мрачнее тучи». Поверьте, ничто так не влияет на настроение персонала, как тот факт, что «шеф не в духе».
  2. Улыбайтесь. Каждый раз, когда вы встречаетесь взглядом с кем-либо из ваших сотрудников, улыбайтесь ему! Если менеджер магазина не улыбается своему персоналу, персонал не будет улыбаться покупателям. Чуда не произойдет.
  3. Умейте шутить. Каждое утро на собрании смены ваша задача рассказать новый анекдот, байку или просто забавную историю. Хорошие шутки могут ходить от сотрудника к сотруднику весь день, рождая огромное количество улыбок и в целом настраивая персонал на позитивный лад.
  4. Никаких плохих новостей. Если можно вынести критические замечания или какие-либо плохие новости за пределы рабочего дня сотрудника — сделайте это. Не портите рабочую атмосферу смены.
  5. Разрабатывайте специальные мероприятия. Может быть, вы всю неделю будете работать в пижамах? Или сегодня разыграете между продавцами лишний выходной, за самый большой средний чек? Может быть даже, менеджер магазина станцует «джигу» на столе в случае выполнения плана на день?

Непривычно? Уверен, что для многих именно так. Но жизнь меняется, меняется розница, меняются покупатели, меняются продавцы (и, к сожалению, не в лучшую сторону). Слово «управлять» сегодня уже не синоним слова «заставлять», сегодня это синоним слова «мотивировать». И тот, кто поймет это раньше, имеет серьезные шансы на конкурентное преимущество.

Левицкий Дмитрий

26/08/2008

Авторские колонки
Статьи для розницы
Статьи ресторан / отель
Подписка на рассылку
Регистрация / Feedback
Мы в СМИ
Региональным Партнерам


 
Поиск  



 
 

Интересуют подробности?

Отправь заявку или вопрос и мы оперативно выйдем на связь.
 

Статьи и публикации

Подписка на рассылку

Будь в курсе событий SERVICEMAN Training & Consulting. Просто подпишись!
 

© 2002-2015,
SERVICEMAN Training & Consulting
Москва, ул. Тверская, д.22 а
Тел.: +7(495) 609-0711, 699-7129, 699-4578
Тел./Факс: +7(926) 239-7303
Mail: admin@s-man.ru
Rambler's Top100