Как поймать вора и минимизировать потери до 0,3% от выручки

Анатолий Мирошниченко
бизнес-тренер, консультант SERVICEMAN Training & Consulting

Полностью исключить воровство нереально, поэтому основная задача владельца магазина — минимизировать потери. В наилучшем случае в условиях российской действительности можно добиться неплохих результатов: ваши потери составят всего лишь 0,3% от выручки. Я дам вам всего лишь три совета, следуя которым, вы добьетесь неплохих результатов в борьбе с ворами, а, может быть, и достигните идеальной цифры — 0,3%.

Совет №1. ИЗУЧИТЕ ВОРА «В ЛИЦО»

Многолетние исследования показали, что условно покупателей-воров можно разделить на две категории: любители и профессионалы. Ознакомьтесь с их характеристиками и обязательно донесите полученную информацию до своих сотрудников.

Категория №1. Любители

Основные характеристики:

  • тащат они все, что «плохо лежит»

  • наносят гораздо больший ущерб, нежели профессионалы.

Категория №2. Профессионалы

Основные характеристики:

  • воровство в магазинах для них — источник дохода

  • поскольку они часто заходят в один и тот же магазин, персонал и охрана зачастую принимают их за постоянных покупателей, только они никогда ничего не покупают

  • обычно у них существуют наработанные схемы выноса товара

  • с собой они берут технические средства для снятия ярлыков с продуктов

  • готовятся к совершению кражи заранее, проверяют реакцию охраны: имитируют воровство, снимая защиту с продукции, и уходят, ничего не взяв — если охрана не замечает их действий, на следующий день они спокойно выносят подготовленный товар

  • часто работают с напарниками или напарницами

  • берут обычно что-то мелкое, но дорогостоящее, что можно потом продать без проблем (кофе, алкоголь, косметику, предметы гигиены)

  • к этой категории также можно отнести наркоманов — вычислить их можно по характерному внешнему виду: бледный цвет кожи, нарушенная координация движений, заторможенность реакций, одежда не по погоде.

Работая группой, профессионалы разыгрывают целые спектакли для отвлечения внимания продавцов и охранников. Чаще всего они делают следующее:

  1. Опрокидывают товар

  2. Разбивают бутылки

  3. Предъявляют претензии друг другу

  4. Спорят по поводу оплаты товара на кассе

  5. Необоснованно обвиняют работников магазина в непрофессионализме

Совет №2. ЗАЩИТИТЕ ВАШ МАГАЗИН


1. ИЗБАВИТЬСЯ ОТ НЕПРОФЕССИОНАЛОВ
можете вы и только вы. На воровство их часто толкает отсутствие комфортной психологической атмосферы в магазине. Они просто-напросто хотят навредить-отомстить, в том числе путем кражи.

А вот и причины мести: неудобные и скользкие ступеньки на входе, обшарпанное торговое оборудование с острыми углами, грязь в торговом зале, плохое освещение и самое, к сожалению, актуальное — хамоватый невнимательный персонал.

Если вы не заботитесь о покупателях, не стоит надеяться на то, что они будут бережливы к вашей собственности. Плохой магазин — плохие мысли — плохие действия.

И, наоборот, мыслей о «мести» не возникнет, если в магазине комфортно находиться:

  • он хорошо освещен

  • играет негромкая приятная музыка

  • покупателя встречают ненавязчивые, но внимательные и предупредительные продавцы и охранники

  • товар аккуратно и продуманно разложен

  • ячейки камеры хранения исправны и в них чисто.


2. ИЗБАВИТЬСЯ ОТ ПРОФЕССИОНАЛОВ, а также пресечь желание украсть у непрофессионалов помогут приемы, описанные ниже.

Во-первых, обеспечьте отсутствие тупиков, темных углов и «закоулков», плохо просматриваемых персоналом. При планировке магазина необходимо стараться устранить такие «закоулки», а сотрудников расположить в торговом зале так, чтобы все углы просматривались. Желательно спланировать пространство магазина так, чтобы организовать равномерный поток покупателей в торговом зале без явных «холодных» зон.


РАССТАНОВКА

  • Регулярно переставляйте торговое оборудование

  • Меняйте расположение товаров

  • Устанавливайте манекены: они тоже снижают желание совершать кражи, также действуют и рекламные плакаты с изображениями людей

  • Устанавливайте таблички «Улыбнитесь, за вами наблюдает видеокамера»: помогает, проверено

  • Дорогой товар на уровне карманов однозначно провоцирует его хищение, не стоит размешать его и возле входа или выхода, лучше место — в специальных прозрачных витринах, запирающихся на ключ

  • Мелкий, не очень дорогой товар желательно располагать ближе к кассам и в хорошо контролируемых местах: к примеру, размещение жевательных резинок, конфет и прочих сладостей на уровне роста маленького ребенка однозначно способствует детским кражам. Малышам, в отличие от взрослых, очень сложно контролировать себя, они пока не понимают, что такое воровство


НАБЛЮДЕНИЕ

  • Наиболее предпочтительными и дорогостоящими являются системы видеонаблюдения: не стоит делать их скрытыми — если потенциальные злоумышленники будут их видеть, количество краж сократится.

  • При использовании системы видеонаблюдения желательно, чтобы она имела функцию видеозаписи (может потребоваться при дальнейшем расследовании).

  • Система наблюдения должна быть АКТИВНОЙ, то есть, с оператором, который в реальном времени наблюдает обстановку в зале и сообщающего другим сотрудником о всех подозрительных ситуациях. 

  • Более дешевой альтернативой могут стать выпуклые зеркала: желательно расположить их таким образом, чтобы они не только позволяли наблюдать персоналу за торговым залом, но и были хорошо заметны покупателям.

  • Некоторые видеокамеры могут быть ненастоящими: недостатком муляжей является то, что их могут очень быстро «вычислить» воры — по отсутствию реакции на имитацию воровства или подготовку к нему.

Совет №3. ОБУЧИТЕ ПРОДАВЦОВ МЕТОДАМ БОРЬБЫ

Донесите до вашего персонала одну простую и основополагающую истину: можно обезвредить любого вора. Главное — бдительность и умение вычислить его в толпе.

Расскажите своим сотрудникам о том, как распознать воров. Тем более что выглядят они иначе, нежели обычные покупатели.


ХАРАКТЕРИСТИКИ НАРУШИТЕЛЯ

  1. Нервозность. Если вор действует «в одиночку», то периодически оглядывается, как будто ищет кого-то в торговом зале.

  2. Хаотичность. По залу он перемещается, как правило, сумбурно. В то время как большинство покупателей последовательно обходят один отдел за другим, вор мечется между стеллажами. Такое поведение должно насторожить.

  3. Сомнения. Характерные действия вора: подойдя к полке с товаром, он очень долго рассматривает и вертит товар в руках, растерянно оглядывается. То берет с полки, то ставит на место одну и ту же вещь.

  4. Любовь к укромным местам. Как правило, вор не прячет товар «в карман» рядом с полкой. Чаще всего он производит махинацию в движении, в толпе или в наиболее укромных местах торгового зала.

  5. Скандальность. Порой вор специально провоцирует ссору или драку с покупателями или сотрудниками магазина — ваш персонал должен продолжать выполнять свои обязанности, не отвлекаясь на подобные раздражители, и уделять повышенное внимание мониторам видеонаблюдения. А любые конфликтные ситуации могут разрешиться руководством магазина совместно с охранником.

Знать «портрет» вора — лишь полдела. Важно изначально вести себя так, чтобы не отпугнуть от магазина ни его, ни обычного покупателя. 

 
ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ
  1. Напомнить о камере хранения. Необходимо своевременно предложить покупателям оставить свои вещи на входе в торговый зал.
  2. Не забывать о своем месте. Располагаться в торговом зале сотрудникам необходимо так, чтобы, с одной стороны, можно было всегда помочь покупателю, с другой — постоянно просматривать большую часть торгового зала, особенно полки с ценным и наиболее похищаемым товаром.

  3. Не «следовать по пятам» за покупателем. Излишняя подозрительность может оттолкнуть от магазина честных и добропорядочных граждан, вызвать конфликтные ситуации.

  4. Обязательно присутствовать у кассы. Важно помочь покупателю упаковать товар, а в отдельных случаях воспрепятствовать его выносу без оплаты.

  5. Вести себя максимально корректно. Недостаточно обнаружить, что клиент спрятал товар, необходимо держать его под наблюдением все время нахождения в зале, вплоть до пересечения линии касс. Очень часто, когда, когда вор чувствует пристальное внимание к себе, при первой возможности избавляется от товара, и на выходе у него ничего не оказывается. Это может не только привести к конфликтной ситуации, но и повлиять на имидж магазина в глазах других покупателей. Поэтому охранник или продавец должны вести себя максимально корректно, вежливо, не обострять ситуацию преждевременно и не привлекать внимания остальных посетителей магазина.


Статья вышла в журнале «Владелец Магазина» № 2, февраль 2012

15/03/2014

Авторские колонки
Статьи для розницы
Статьи ресторан / отель
Подписка на рассылку
Регистрация / Feedback
Мы в СМИ
Региональным Партнерам


 
Поиск  



 
 

Интересуют подробности?

Отправь заявку или вопрос и мы оперативно выйдем на связь.
 

Статьи и публикации

Подписка на рассылку

Будь в курсе событий SERVICEMAN Training & Consulting. Просто подпишись!
 

© 2002-2015,
SERVICEMAN Training & Consulting
Москва, ул. Тверская, д.22 а
Тел.: +7(495) 609-0711, 699-7129, 699-4578
Тел./Факс: +7(926) 239-7303
Mail: admin@s-man.ru
Rambler's Top100