Мы работаем по программе «тайный покупатель» с 2010 года, практически все время с Вашей компанией. Целью введения программы была осознанная необходимость обеспечения высокого качества работы наших сотрудников с посетителями, учитывая сложную конкурентную обстановку и ярко выраженную потребность в консультационной помощи со стороны наших посетителей.
Сеть «1С-Интерес» изначально создавалась как группа магазинов по продаже программного обеспечения розничным покупателям, но затем мы довольно быстро расширили ассортимент и стали специализироваться на продаже игрового софта, кино и музыки, а в последние годы активно развиваем продажи подарочного направления. Товары, которые мы предлагаем, в основном относятся к сфере развлечений, и, как правило, несут в себе очень высокую эмоциональную составляющую, поэтому никак не допустимо рассказывать про них со скучающими лицами и отсутствием интереса к собеседнику.
Вторым важным моментом является география нашей работы. Сеть магазинов «1С-Интерес» была организована 12 лет назад и давно уже вышла за пределы МКАД. Сейчас мы присутствуем более чем в 20 российских городах, включая Якутск, и силами только руководителей магазинов обеспечить единое качество общения сотрудников с посетителями во всех городах уже практически невозможно. И хорошо, что требуемое решение проблемы давно розничным бизнесом найдено. Тайные покупатели, вооруженные детально проработанной анкетой и диктофонами — это именно то, что позволило нам отстроиться по качеству работы продавцов от наших основных конкурентов.
Очень радует, что за последние несколько лет средний уровень качества аудиозаписей агентов заметно повысился (встречаются, конечно, до сих пор и аудиозаписи, как с пластинки 20-х годов, но чем дальше, тем все реже).
Очень хорошо, что тайные агенты компании «Сервисмен» не просто фиксируют выполнение пунктов наших анкет, но и часто делают комментарии, которые позволяют нам увидеть себя глазами «обычного человека с улицы». Приятно слышать похвалы в свой адрес, но гораздо более ценным для нас являются «отрицательные новости», которые приносят тайные покупатели со своими отчетами. Часть таких отзывов оперативно используется в работе для того, чтобы «приводить в чувство» конкретных сотрудников, которые не дотягивают до планки. Но иногда мы получаем информацию, которая способна повлиять на наше глобальное видение процесса, и заставляет исправлять уже общую методологию работы. Так что польза от такого сотрудничества несомненна.
Желаю удачи всем тайным агентам и замечательным сотрудникам офиса компании «Сервисмен»!
Дмитрий Акылбаев, Управление розничных продаж