Колонка Алексея Морозова

Всем привет!!! Вы, наверное, уже соскучились по мне. Сегодня я уделяю внимание Вам, мои дорогие отельеры. Давайте повышать наш сервис! Это совсем не трудно.

Поведаю Вам одну недавнюю историю моего пребывания в одном из региональных отелей. Кстати, их случай самый типичный. С таким сталкиваются наши гости сплошь и рядом. Представьте себе, я, уставший от перелёта,  подхожу к святая святых любого отеля — стойке ресепшн. Даю свой паспорт, а взамен получаю нереально огромную анкету, которую я должен заполнить. Информация запрашивается разнообразная, от моего фактического адреса, хронических болезней предков до родословной моей собачки. От усталости и желания спать, слипаются глаза, и я «со спичками в глазах» это всё заполняю.  Рядом со мной стоят ещё 5 таких же бедняг, которые занимаются тем же, вместо того, чтобы идти наслаждаться номером и тёплой кроватью. Со словами, типа, спасибо, что заполнили, мне дали ключ и отправили спать. Я не пойму, дорогие менеджеры отелей — неужели так трудно купить принтер со сканером и ксероксом? Ведь девушке на ресепшн достаточно взять паспорт, скопировать его и дать гостю анкету только для того, чтобы гость поставил свою подпись внизу анкеты. А всё остальное, портье в карточке гостя  заполняет непосредственно по ксерокопии паспорта. Поселение, которое заняло у меня 15 минут, происходило бы за 2-3 минуты максимум. А если у Вас туристический отель и к Вам заселяется по 200-300 человек за один «присест»? Это же ужас, что будет. А будет постоянная очередь и толпа из недовольных гостей и демотивированного персонала.

Также всегда помните, что ресепшн — это не только красивая девушка с улыбкой, решающая все вопросы и капризы гостей, но и одна из основных точек рекламы и продаж услуг отеля. Ну, расскажи ты мне, вкратце, об услугах отеля пока копируешь мои документы. Понятно, что мне могут сейчас не понадобятся какие-то услуги. Но когда у меня назреет необходимость,  я вспомню о том, что такие услуги в этом отеле есть.

Дальше. Высокие девушки модели с каменными лицами и кукольными улыбками это вовсе не успех службы приёма и размещения. Куда успешнее и приятнее симпатичные обаятельные девушки с непрекращающимися естественными улыбками на лице, которые так естественно рады тебе, как щенки, когда видят хозяина.  А если, я посещаю отель не в первый раз, и при виде меня, девушка на ресепшн сразу называет меня по имени… Каждый гость оценит такой сервис!                                                                                                                    

Поднимаюсь на свой этаж. Навстречу идёт горничная, тупо смотря в пол. Неужели трудно улыбнуться и поздороваться со мной? Ничто не стоит так дорого и не даётся нам так легко, как простая искренняя улыбка. Из этого и строится Ваш сервис, когда все работники отеля тебе безумно рады, когда твои просьбы и вопросы решаются быстро. Каждый хочет тебе помочь. И ты чувствуешь себя как дома. Дом — это, то место, где тебе комфортно, уютно и тебе всегда рады. Создайте такой дом для своих гостей, большинство которых командировочные и находятся вдали от дома. И от гостей у Вас не будет отбоя.

Удачи! Не ищите трудных формул сервиса. Просто улыбайтесь и радуйтесь каждому гостю. Это и есть тот самый ГЛАВНЫЙ секрет сервиса, который заставляет  гостей вновь и вновь возвращаться в Ваш отель.

Как всегда, с Вами был Алексей Морозов.

Удачи, успехов и баснословных прибылей!

Хочешь пообщаться с автором или обсудить тему? Жми сюда!
Хочешь еще почитать? Всегда пожалуйста.

Алексей Морозов
28/07/2008

Авторские колонки
Статьи для розницы
Статьи ресторан / отель
Подписка на рассылку
Регистрация / Feedback
Мы в СМИ
Региональным Партнерам


 
Поиск  



 
 

Интересуют подробности?

Отправь заявку или вопрос и мы оперативно выйдем на связь.
 

Статьи и публикации

Подписка на рассылку

Будь в курсе событий SERVICEMAN Training & Consulting. Просто подпишись!
 

© 2002-2015,
SERVICEMAN Training & Consulting
Москва, ул. Тверская, д.22 а
Тел.: +7(495) 609-0711, 699-7129, 699-4578
Тел./Факс: +7(926) 239-7303
Mail: admin@s-man.ru
Rambler's Top100