Колонка Алексея Морозова

Ничто так не убивает гостя как равнодушие!

Об этом то и пойдёт рассказ.

Был тут недавно у друзей в одном из городов России и как истинный ценитель гостеприимства решил прогуляться с друзьями по местным ресторанчикам. Прогуливаясь по красивой набережной, мы свернули на так называемый «Арбат». Через некоторое время  мы увидели ресторанчик и зашли внутрь. Вывеска была красивой да и есть уже хотелось не в мочь. Место было очень интересным. Всё было сделано под арт-ресторан. Пока гости ресторана поглощали местные яства, на сцене разыгрывался спектакль.

Нам понравилась атмосфера, и мы решили остановиться на ужин именно здесь.

Я ещё не подозревал, какой спектакль разыграется около моего столика.

Сначала всё шло великолепно. Официантка поздоровалась,  предложила нам блюда и напитки и т.д. Я заказал горячее блюдо «говядину с грибами и картошкой в сливочном соусе». Принесли блюдо на редкость быстро. Чтобы было понятнее дальше, опишу сервировку блюда. На большой овальной тарелке лежала говядина с грибами, рядом лежала варёная картошка в  сливочном соусе, лист салата, помидоры и перцы.

Я попробовал блюдо. Оно оказалось холодным. Я предложил официантке подогреть его и принести мне обратно. Весьма недовольно, официантка незамедлительно отнесла блюдо обратно на кухню и вернулась с ним буквально через минуты 3.

Блюдо было очень горячим. Но …….. Представьте себе, что будет с помидорами  и листом салата, если поставить их в микроволновую печь. Да, так повар и сделал, он поставил всё блюдо  в микроволновую печь. Вы наверное представляете, как это «аппетитно» выглядело.

В добавок к этому, картошка была прокисшей. Я был взбешён таким обращением со мной, как гостем. Я попросил официантку позвать мне повара, который всё это делал. Вы думаете повар пришёл? Ха-ха! Он, наверное, спрятался куда-нибудь. Бедная официантка, которая, по виду, недавно работает, оказалась просто «козлом отпущения».

Дорогие мои, зачастую повар не видит людей, которым он готовит еду. И поэтому он делает это безлично. Зачем повару волноваться, если что официант выкрутится. И это нормально, что он  не ожидал того, что я его позову. Хотел посмотреть ему в глаза и заставить попробовать.

Ладно, дорогие мои, переходим ко 2-му акту нашего спектакля.

Я позвал менеджера. Подошла очень недовольная тётя, которую я наверное жестоко отвлёк от пасьянса или сайта одноклассники.ру. После того, как я высказал своё недовольство, тётенька менеджер, дай бог ей счастья и здоровья, молча взяла моё блюдо, и унесла на кухню, после чего подошла ко мне и сказала следующее: «Я пробовала ваше блюдо, оно очень вкусное и ничего в нём тухлого нет». Из меня просто хотели сделать   дурака. Я настаивал на том, чтобы это блюдо убрали из моего счёта. Ага, сейчас!

У менеджера были такие глаза, как будто она сейчас же вызовет охрану, чтобы меня выкинуть из ресторана. Я положил деньги за тухлятину в папку для счёта, и, со словами, что я больше порог этого заведения не переступлю в жизни, пошёл к выходу. Наверное, я это сказал достаточно громко. Ко мне подошёл мужчина, наблюдавший за всем этим за барной стойкой, и представился хозяином заведения. Он извинился передо мной и вернул мне деньги за весь наш счёт. Он сказал, что сидит для того, чтобы решать такие конфликтные ситуации. Вопрос: а зачем ты набрал на работу людей, которые распугивают всех твоих гостей и губят твой же собственный бизнес. Почему не научил их. Не понятно, ей богу!!!

На семинарах мне задают много вопросов связанных с конфликтами. У нас типа много конфликтов, дайте определённые психологические рецепты как их решать в каждом отдельном случае. Да выгони ты своего менеджера в зал.  Пусть он ходит и наблюдает за работой зала, кухни, бара и т.д. Пусть он знакомится с гостями, раздаёт свои визитки при входе. Может быть тебе и не нужны будут эти самые правила поведения в конфликтных ситуациях. А если уж возник конфликт, у тебя есть шанс сделать огромную рекламу своему заведению. Реши этот конфликт, быстро, деликатно и обязательно в пользу гостя, и тогда будет стоять очередь в твой ресторан! В твоём заведении гость будет ощущать себя защищённым и любимым.

И помните, если Ваш сотрудник не гостеприимен и не любит людей — он просто работает не в том месте и не на той должности. Не допускайте таких сотрудников  к своим дорогим гостям, которые делают Вам ваш и без того нелёгкий бизнес, а также являются Вашим пиаром не только внутри своего города, но и внутри нашей необъятной России.

Не повторяйте таких грубых ошибок!

Любите своего гостя!

Помните ради чего и кого вы работаете!

Вечно Ваш Алексей Морозов!
Алексей Морозов
17/06/2008

Авторские колонки
Статьи для розницы
Статьи ресторан / отель
Подписка на рассылку
Регистрация / Feedback
Мы в СМИ
Региональным Партнерам


 
Поиск  



 
 

Интересуют подробности?

Отправь заявку или вопрос и мы оперативно выйдем на связь.
 

Статьи и публикации

Подписка на рассылку

Будь в курсе событий SERVICEMAN Training & Consulting. Просто подпишись!
 

© 2002-2015,
SERVICEMAN Training & Consulting
Москва, ул. Тверская, д.22 а
Тел.: +7(495) 609-0711, 699-7129, 699-4578
Тел./Факс: +7(926) 239-7303
Mail: admin@s-man.ru
Rambler's Top100