Зачем нужны скрипты в банке?

Зачем нужны скрипты в банке

В последние пару лет на тренингах по продажам и сервису у меня побывало немало сотрудников операционных подразделений банков.

На обучение приходили самые разные специалисты. Среди них попадались как опытнейшие операционисты со стажем по 10 и более лет, способные «заткнуть за пояс» иного главного бухгалтера, так и совсем молодые ребята и девчата, только недавно закончившие ВУЗ.

В процессе наблюдения за их поведением на тренингах и в реальной работе, я пришёл к определённым выводам по поводу технологий продаж и сервиса в банке. Этими выводами я и хочу поделить с Вами в данной статье.

В последние годы все больше банков работает с физ.лицами и позиционирует себя, как розничный магазин.

Также, для многих банков сейчас очень привлекателен сектор малого и среднего бизнеса, и здесь большинство банков тоже позиционирует себя как розничный магазин.

С какими ожиданиями клиентов сталкиваются сейчас банки?

  1. Большинство людей, особенно в возрасте старше 40 лет, ожидают от банков солидности и надёжности. Ведь люди доверяют банку свои «кровные». Или наоборот, берут деньги и не хотят подвохов в виде «скрытых комиссий» и условий, написанных «мелким шрифтом». Солидность и надёжность ассоциируются у людей, как правило, с уверенной и чётко поставленной речью, неторопливостью, чёткими ответами на вопросы и отсутствием лишней информации.    
  2. В связи со всеобщим распространением в торговле клиентоориентированности, клиенты ждут и от банковских от сотрудников доброжелательности и понимания. Среди клиентов есть особо чувствительная к этому категория «бабушек», у которых много свободного времени и которые готовы излить душу «молодой и красивой».
  3. В то же время, среди заёмщиков и пользователей банковских карт немало молодёжи, которые порой не склонны «заморачиваться», вникать в условия, и хотят чтобы обслуживание было быстрым, понятным и без лишней информации и терминологии.
  4. В последнее время встречается всё больше «искушённых» (или считающих себя таковыми) клиентов. Прежде чем обратиться в банк, они заходят в Интернет, и порой безоговорочно верят всему что там пишут, особенно на банковских сайтах.

Итак, можно выделить несколько групп клиентов, с разными профилями ожиданий, причем все они предъявляют те или иные высокие требования к качеству обслуживания в банке.

Теперь посмотрим, какие особенности банковских продуктов и услуг влияют на работу с клиентами:

  1. Как правило, их немного. Выбор банковских услуг намного меньше, чем платьев или телевизоров в розничном магазине.
  2. У некоторых продуктов, например, банковских карт, много параметров, значение которых клиент может не понимать. А за некоторые из них ещё и берётся дополнительная оплата.
  3. В отличие от тех же магазинов, банк заинтересован установить долгосрочные отношения с клиентами, и обеспечить прохождение денежных потоков клиентов именно через свои счета.
  4. В таких продуктах, как кредиты и кредитные карты, банк не сразу зарабатывает деньги, поэтому для банка очень важно обезопасить себя от сомнительных заемщиков. Немалому количеству клиентов банки отказывают и для сотрудников ситуация отказа клиенту — обычная рабочая ситуация. С другой стороны, отказ не всегда является окончательным.
  5. В некоторых случаях клиенту необходимо чуть-чуть «подрасти» по возрасту, стажу, предоставить дополнительный залог или поручительство. Поэтому, даже в случае отказа банки не хотят закрывать двери перед клиентами навсегда.

Все это, вместе с растущими ожиданиями клиентов, определяет высокие требования к уровню знаний сотрудников, их умениям проявлять внимание к клиенту и вникать в детали, навыкам грамотно рассказывать, объяснять и убеждать, обеспечивая высокое качество работы с клиентами, лояльность которых так нужна банкам.

А что можно сказать персонале банков?

  • Среди участников тренингов нередко попадаются люди, которые нечётко рассказывают о банковских продуктах, боятся задавать вопросы и уж тем более не готовы заниматься кросс-продажами. Удивительно, как они проходят через сито службы подбора персонала, но тем не менее, такие люди встречаются.
  • Опытные сотрудники нередко злоупотребляют профессиональной терминологией, искренне считая, что клиенты сейчас пошли «подкованные».
  • Есть немало сотрудников, которые пришли заниматься строго обслуживанием. Какие уж тут продажи?! А кросс-продажи — это вообще запредельно и сверхнавязчиво!
  • Некоторые пришли работать «бухгалтерами-экономистами», и искренне считают, что работают в первую очередь с «цифрами, документами, проводками», а не с людьми.
  • Как следствие, при попытке что-то продать мы видим извечные проблемы: потребности клиента не выявляются, а вместо этого проводится презентация банковских продуктов.

То есть, если в сегодняшних условиях банке предъявлять к сервису нечеткие требования или пустить обслуживание и продажи на «самотек», то надеяться, что сотрудники смогут великолепно обслуживать каждого клиента — стоит им только захотеть! — сегодня не приходится.

Какие выводы можно сделать из всего вышеизложенного?

Для обеспечения сервиса высокого уровня и хороших продаж в банке необходимо будет постараться. Цель ваших стараний — разработать и внедрить простые, пошаговые алгоритмы работы с клиентом. Чаще всего их называют скриптами (в переводе с английского script — сценарий).

В скриптах описываются типичные ситуации, возникающие при консультировании клиентов, проведении банковских операций и приёме претензий.

Обычно в разработках участвуют сотрудники HR подразделений и специалисты по банковским продуктам. Хорошую помощь может оказать бизнес-тренер или консультант, уже успевший «набить шишки» на внедрении скриптов.

Специалисты и руководители фронт-офисов, к сожалению, обычно редко включаются в процесс разработки — но включить их необходимо, чтобы собрать ценную информацию о клиентах и их возможном поведении, без нее скрипты будут неполными.

После разработки скриптов необходимо обучить сотрудников работе по ним. Сотрудники должны буквально заучить ключевые моменты скриптов - например, основные вопросы, описания тарифов, основные условия по продуктам. Важнейшей целью при обучении сотрудников работе по скриптам становится буквальная пошаговая их отработка.

Неудивительно, что сотрудники нередко сопротивляются работе по скриптам, но, как правило, когда до них доводится смысл их действий, начинают охотно пользоваться ими. Основные плюсы такого подхода:

  • Если скрипты были корректно составлены, то сотрудники банка начинают восприниматься клиентами как более профессиональные. 
  • Для новичков скрипт — вообще палочка-выручалочка, ведь они зачастую не знают, как объяснить клиенту условия и тарифы банковских продуктов.
  • Если в банке внедрены скрипты, то несложно сформулировать критерии оценки обслуживания с помощью таинственного клиента.
  • Разработка и внедрение скриптов в банке, как правило, приводит к глубокому пониманию руководителями и специалистами продающих подразделений того, как устроен успешный сервис, и в конечном итоге, к заметному росту финансовых результатов.

В конце концов, все банки, развивающие массовую розницу, приходят к идее внедрения скриптов. Если у банка есть свой call-центр, в его работе чаще всего используются скрипты телефонных разговоров.

Можно ли «украсть» удачный скрипт другого банка? Украсть-то, конечно, можно, но будет ли он работать в других условиях? Ведь продукты различных банков порой очень серьёзно отличаются, а скрипты и разрабатываются под конкретные продукты и маркетинговую стратегию банка.

Грамотно составленный скрипт позволяет избежать некоторых возражений и типовых ошибок при работе с клиентом, сэкономит время сотрудника и клиента. При его разработке есть определённые подводные камни, о которых я расскажу в других статьях.  

До встречи! 

Анатолий Мирошниченко
24/10/2014

Авторские колонки
Статьи для розницы
Статьи ресторан / отель
Подписка на рассылку
Регистрация / Feedback
Мы в СМИ
Региональным Партнерам


 
Поиск  



 
 

Интересуют подробности?

Отправь заявку или вопрос и мы оперативно выйдем на связь.
 

Статьи и публикации

Подписка на рассылку

Будь в курсе событий SERVICEMAN Training & Consulting. Просто подпишись!
 

© 2002-2015,
SERVICEMAN Training & Consulting
Москва, ул. Тверская, д.22 а
Тел.: +7(495) 609-0711, 699-7129, 699-4578
Тел./Факс: +7(926) 239-7303
Mail: admin@s-man.ru
Rambler's Top100