Экономист или кто? Сотрудники, которых мы выбираем

Начинаем серию заметок нашего тренера и консультанта Анатолия Мирошниченко.

Сейчас Анатолий в качестве тренера повышает качество сервиса и эффективность управления в одном из российских банков, и его заметки будут посвящены в первую очередь банковской сфере обслуживания — однако, мы уверены, что они будут полезными и для руководителей из других областей сферы обслуживания.

«Экономист» или «специалист по работе клиентами»?

Важнейшая компетенция сотрудника банковского офиса.

Однажды утром я шел на работу в свой банк. Молодая незнакомая девушка попросила меня показать ей дорогу в отдел кадров. Поскольку мне было по пути, я решил проводить ее, заодно уточнил: «Вы будете работать операционистом?» — на что она гордо ответила: «Нет! Бухгалтером-экономистом!»

Через несколько дней я увидел ее в оперзале...

Можно простить молодой девушке, что по своей неопытности она, возможно, просто не знала слово «операционист». Может, ей не очень чётко сказали, как будет называться её должность. Тем не менее, этот диалог навёл меня на размышления...

На что в первую очередь смотрят руководители фронт-офисных подразделений банков, когда берут специалистов к себе на работу? На умение нажимать клавиши на компьютере, «грамотно совершать операции» и «знать ФЗ» - или на желание и способность лицом к лицу общаться с клиентами, не прячась за экраны компьютеров и толстые папки с документами? Кого принимают в «первую линию» во многих банках  — «экономистов» с высшим экономическим образованием, умеющих работать с цифрами, или сотрудников, которые могут и хотят работать с людьми?

Может именно таким «экономистам» мы обязаны чёрствым и бездушным отношением, которое порой можно встретить в банках?

Без сомнений, банковский сотрудник обязан проводить операции со счетами, знать нормативную базу, быть точным и аккуратным. Но ведь такими компетенциями обладают и сотрудники внутренних подразделений банка, которые никогда не видят клиентов. Например, бухгалтера.

В отличие от них, специалист по работе с клиентами должен также уметь обслуживать самых разных клиентов — не всегда вежливых, не всегда финансово грамотных, порой имеющих негативный опыт общения с другими финансовыми учреждениями.

Во всех крупнейших банках есть сильные учебные центры, которые в обязательном порядке проводят тренинги по клиентоориентированному обслуживанию. Но легко ли научить человека клиентоориентированности?

Как считает один из ведущих мировых экспертов по сервису Джон Шоул, если человек не способен, и не хочет работать с другими людьми, то научить его этому в разумные сроки НЕВОЗМОЖНО.

Можно лишь откорректировать его навыки и устранить ошибки. Но совершенно нереально изменить его отношение к другим людям, недостатки воспитания и общей культуры.

Вот почему сотрудники, казалось бы, прошедшие не один тренинг по сервису, невежливо разговаривают с клиентами, не желают им помогать в решении их проблем. Они прекрасно знают, что нужно делать... но не хотят этого делать. Или просто …неспособны!

Поэтому при подборе сотрудников во фронт-офисные подразделения банков необходимо обязательно обращать внимание на готовность и желание будущего сотрудника работать с людьми.

Банковские продукты и нормативные документы сотрудник может выучить, операциям его тоже можно научить. Но научить видеть людей с их потребностями, а не цифры со счетами, в разумные сроки невозможно! Поэтому, набирая специалистов на клиентскую работу, необходимо особое внимание обращать на их готовность работать с другими людьми.

И выбирать именно тех, кто обладет компетенциями, необходимыми для превосходного сервиса. Такие компетенции, как клиентоориентированность, стрессоустойчивость, неконфликтность, умение объяснять другим людям финансовую информацию должны быть включены в модель компетенций сотрудников клиентских подразделений.

Сотрудник должен пройти процедуры отбора, выполнив задания, которые покажут наличие у него так волнующих нас компетенций. В подготовке таких процедур и формировании либо корректировке модели компетенций для сотрудников вашего банка могут помочь опытные бизнес-тренеры и HR-консультанты.

Я заканчиваю свою заметку простой рекомендацией  — нанимайте для работы с клиентами по-настоящему подходящих людей, ведь только они могут сделать ваш сервис действительно качественным!


Анатолий Мирошниченко
02/09/2014

Авторские колонки
Статьи для розницы
Статьи ресторан / отель
Подписка на рассылку
Регистрация / Feedback
Мы в СМИ
Региональным Партнерам


 
Поиск  



 
 

Интересуют подробности?

Отправь заявку или вопрос и мы оперативно выйдем на связь.
 

Статьи и публикации

Подписка на рассылку

Будь в курсе событий SERVICEMAN Training & Consulting. Просто подпишись!
 

© 2002-2015,
SERVICEMAN Training & Consulting
Москва, ул. Тверская, д.22 а
Тел.: +7(495) 609-0711, 699-7129, 699-4578
Тел./Факс: +7(926) 239-7303
Mail: admin@s-man.ru
Rambler's Top100